dwightwalbarr的部落格

記者楊伶雯／台北報導

每年一度的遠見雜誌服務力評鑑，是優良服務業一大指標。《遠見雜誌》今年派出20位神秘客，無預警抽測16種服務業、190家企業共450個第一線服務據點，評鑑結果，16大服務業中便利商店業態，全家便利商店獲得No.1，董事長潘近丁2日在領獎時指出，得獎雖然是對『全家』第一線店鋪服務品質的肯定，但『就算今年拿第一，未來還有很大成長空間』。

全家指出，今年的神秘客評鑑，不同於往年側重標準服務流程落實與否，今年特別要求深入訪查細緻服務，測試各企業第一線員工是否能夠即時回應顧客的需求，協助解決問題。

全家董事長潘近丁指出，持續不斷的挑戰，將店舖服務力做到NO.1是『全家』對顧客的承諾。多年來持續在第一線投資教育訓練，也委派神秘顧客到店以顧客的視點確認現場服務水準。

《遠見雜誌》今年度再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神秘客，經過兩個月特訓，在今年5月1日到10月5日，扮演著和你我無異的消費者，親赴全省各地16大業態的450個服務據點打分數。

全家指出，神秘客打分數的標準，和品牌知名度，或企業規模大小無關，他們拿著占比75％的服務態度基本測試，及占比25％的魔鬼大考驗為劇本，做為抽查的量尺，只要服務現場一不小心，第一名可能就會變成最後一名。

全家說，針對便利商店，遠見神秘客今年的測試考驗，包含「對熟食菜色、配料、口味、數量提出建議」、「網路購票要退票，為何不能退」、「想買一大盒冰棒，但還要到別的地方，怎麼辦？」、「要求店鋪代收大體積且需冷凍的的包裹」等等的狀況題 ; 『全家』第一線的工作同仁，以親切主動的態度，幫消費者解決問題，超水準表現，讓『全家』拿下便利商店組的服務力冠軍。